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你知道吗,最好的服务是没有服务|雅博体育


本文摘要:服务是凭据客户的需要来提供的,如果客户需要的你都思量到了,客户那里还会有什么服务要求呢。

服务是凭据客户的需要来提供的,如果客户需要的你都思量到了,客户那里还会有什么服务要求呢。所以,最好的服务就是没有服务,最好的服务就是不需要服务。

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服务是全世界最贵的产物,尤其是人工服务。服务追根究底,就是以提供劳动的形式满足客户的某种特殊需求。我们都知道,只要有人工介入的,成本一定很高。除了成本高,人工服务另有许多不稳定因素。

好比一个系统的维护,可能让一个员工做得很好,换一小我私家服务质量就要打折扣。我们的企业,要依靠人去创新,但不能依靠人去服务。

我们认为,服务的最高境界是不需要人去服务,我们的服务是通过产物,通过智能系统,甚至是机械人来完成。微软全球技术支持中心亚太区,是一只900余人的庞大团队,主要卖力亚太及大中华区的客户服务与支持。其前任总司理柯文达在媒体会上就常说,没有服务才是最好的服务。

已往支持中心专注于如何很有效地、快速地去解决客户所有的问题,如今他们力图打造的是如何不让问题发生的新架构,把更多的资源放在前台,把问题都消灭在萌芽状态。详细到服务事情中,一悔改去的产物导向为客户需求导向,主动拓展服务链前沿的在线自助修复服务,增强在线自助和社区服务,推出自助修复功效,改善微软资助和支持网站,力争将被动的人工远程或加入的支持服务最小化。

在组织的内部资源调整上,也将后面的这些资源一直往前拉。支持中心的这些事情努力,极大地改善客户的自助诊断并解决使用中可能遇到问题的体验,同时也大大减轻电脑厂商等互助同伴的技术支持事情量,固然最终受益者还是宽大的微软系统使用者。就说产物三包吧,许多企业把这个作为产物的附加值,更有将其作为产物缺陷的调停措施,三包成了一种幌子或缓兵之计。

殊不知,你的竞争对手早已经更新理念了:把产物的品质做到最好,基础不需要三包。在这里不得不说一下格力电器。格力是我们这些年特别关注的企业之一,建立于1991年的珠海格力电器股份有限公司是现在全球最大的集研发、生产、销售、服务于一体的国有控股专业化空调企业。

在10多年前,国产家电质量水平还参次不齐,售后服务是消费者普遍担忧的问题。那些年,空调行业刮起了一场“服务观点战”,许多企业纷纷推出诸如星级服务等举措并放肆炒作。

格力却反其道而行之,提出“没有售后服务的服务才是最好的服务”的服务观。格力认为,空调服务更重要的是售前和售中服务,这是一个全新的服务理念。在格力人看来,只要把售前的设计和生产质量、售中的运输和安装质量控制好了,售后维修服务就没有存在的须要,而且售后维修服务实际上是对消费者的一种贫苦和骚扰。

一石激起千层浪,格力的这一服务理念获得了众多理性消费者的赞赏,在这一理念的基础上,格力还提出“8年不跟消费者晤面”等服务观。2005年,格力直接宣布实行“整机6年免费包修”的举措,也就是只要你买了格力空调,6年使用历程中发生任何问题,格力都市免费包修。

格力此举可谓石破天惊,不仅大大逾越了国家尺度,还逾越了国际尺度,并意味着要负担庞大的风险。而在格力看来,这只不外是顺理成章之举。因为格力多年来形成了完备的质量控制体系,掌握了焦点科技,空调的品质已经完全可以到达6年不用维修的水准。也正是建设在对自己产物拥有充实信心的基础上,格力才敢于提出这样的答应。

另一方面,格力此举也大大提升了行业的竞争门槛,促进了空调行业的洗牌和康健有序生长。一个好的企业提供应客户的最好的服务,不应该是去探讨员工的服务方式和服务态度等,而应该是在产物的易用性、易维护性、可拓展性等上下功夫,让产物自己去服务客户。

最好的产物就是最好的服务,同样,最好的服务就是最好的产物。如今全竞争市场情况下,各行各业都在谈服务,谈优质服务。服务没有最好只有更好,服务的焦点在于更好,我们必须要学会换位思考,像客户一样去思考,去提前想到客户在每个场景需要什么样的服务,进而提供应客户这样的服务。这样,客户就一定会被感动,而事实上客户就是在一次次被感动的历程中,发生了对我们的信任,进而相信我们的产物,并最终购置我们的产物。

固然,我们最希望看到的是,我们的企业推出的下一代产物和服务,它能足够优秀,完全不需要提供任何服务。服务,企业永远在路上。你说是吗?。


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